Prepáčte, ale nadmerné ospravedlňovanie môže byť nepríjemným zvykom. Potreba ospravedlniť sa za veci, ktoré sú mimo vašu kontrolu alebo ktoré nevyžadujú ospravedlnenie, vysiela červené vlajky. Môže to prameniť z prílišnej kondicionality kvôli zdvorilosti. Ľudia sa najčastejšie zbytočne ospravedlňujú, aby sa vyhli konfliktom, alebo z dychtivosti potešiť. Môže to byť aj znak toho, že sa podhodnocujete alebo si nezaslúžite úspech. Toto nie je obrázok, ktorý chcete vykresliť svojmu klientovi, takže sa vyhnite rutine „prepáčte, neľutujem“ - najmä v týchto jedenástich prípadoch.
1. Diskutujte o svojich sadzbách.
Hovoriť o návratnosti investícií je dobrá vec, ale keď svoje ceny alebo sadzby príliš vysvetlíte alebo sa ospravedlníte, obráti sa to proti vám. Brániť svoje ceny vychádza, akoby ste nie istý svojou hodnotou . Uveďte svoje sadzby s presvedčením a prestaňte hovoriť. Neospravedlňujte sa, prosím, že stojíte za každý cent.
2. „Obťažujte ich“.
Vaši klienti sú si rovní, nie mýtickí hrdinovia. Ak máte dobrý dôvod ich kontaktovať, neprestaňte hovoriť, že vám je ľúto, že ste ich obťažovali. Počínajúc e-mailom alebo telefonickým hovorom s výrazom „Prepáčte, že vás obťažujem, ale ...“ vás okamžite uvedie do omylu a ustanoví druhú osobu ako dominantnú. Nie ste vnucovaním, robíte si svoju prácu.
3. Byť zaneprázdnený.
Iste, chcete poskytovať vynikajúce zákaznícke služby, ale nechcete byť pushover. Mnoho podnikateľov má problém nakresliť hranicu, ktorá ich oddeľuje. Ak nie ste klientom k dispozícii na mieste, znamená to, že ste zaneprázdnení, takže sa za to prestaňte ospravedlňovať. Museli si najať toho pravého na prácu, pretože ste veľmi žiadaní.
4. Byť skoro.
Lepšie skoro ako neskoro. Ak na vás nie sú pripravení, požiadajú vás, aby ste počkali. Netreba sa ospravedlňovať ani na jednej, ani na druhej strane.
5. Vyžadovanie ďalších informácií.
Ak ste uprostred práce a potrebujete viac informácií alebo vysvetlení, aby ste to zvládli správne, nezostáva vám nič iné, ako kontaktovať svojho klienta. Ak chcete obmedziť neplánované hovory a e-maily, usporiadajte svoje materiály a zistite, čo chýba alebo je neúplné. Očakávania svojho klienta môžete riadiť tak, že mu vopred dáte vedieť, že na obzore je ďalšie zhromažďovanie informácií.
6. Neodpovedať hneď.
'Prepáč, nemohol som sa ti ozvať.' Nie niesi. Stanovte hranice s klientmi od samého začiatku tým, že ich oboznámite s politikami týkajúcimi sa služieb zákazníkom a akýchkoľvek ďalších šedých oblastí. Pokiaľ nejde o skutočnú pohotovosť, je vhodné ponúknuť 24-hodinovú reakčnú dobu.
7. Byť nedostupný počas víkendov a večerov.
Niekedy máme termíny, ktoré vyžadujú, aby sme pracovali po hodinách, ale nezvyknite si reagovať na klientov, pokiaľ si to situácia nezaslúži. Opäť informujte nových klientov o svojich zásadách služieb zákazníkom a dodržiavajte ich. Inak nikdy nebudete mať život.
8. Nesúhlas s niekým.
Klient to nevie vždy najlepšie. Pravdepodobne si vás najali, pretože pre nich niečo nefunguje dobre, takže je ich úlohou napadnúť ich myslenie. Prezentujte možnosti a alternatívy a potom ich nechajte zvoliť. Ospravedlnenie podkopáva vašu reputáciu odborníka.
9. Povedanie nie.
Áno, verím, že v súvislosti s napadnutím súčasného stavu je možné všetko. Niektoré veci však majú svoje hranice. Je to, čo od vás vyžaduje váš zákazník, nad rámec? Cítite sa nepríjemne? Žiadajú niečo, pri čom sa cítite byť výhodní? Povedať nie je niečo, čo robia silní ľudia. Náročnému klientovi sa to nemusí páčiť, ale bude si vás za to vážiť.
10. Potrebný čas na premýšľanie alebo zhromažďovanie informácií.
Väčšina klientov neočakáva, že budete mať všetky odpovede na dosah ruky, napriek tomu sa mnoho podnikateľov cíti nedostatočných, keď nemôžu ponúknuť riešenie alebo odpovedať na otázky z manžety. Ozvite sa, ak potrebujete viac času na spracovanie alebo vyšetrovanie, a stanovte časový rámec, v ktorom sa im ozvete. Boli by radšej, keby ste mali vo svojej odpovedi pravdu, ako unáhlene.
11. Ukončenie rozhovoru.
Opäť ide o hraničnú otázku, ktorá je bežná medzi podnikateľmi. Príliš dlhé rozhovory zvyčajne vychádzajú z potreby potešiť, túžby niečo dokázať a / alebo zo strachu z nesúhlasu. Áno, sú chvíle, keď si konverzáciu skutočne užijete, ale stále musíte stanoviť rozumné limity - alebo za ňu neskôr zaplatíte. Neospravedlňujte sa, radšej im dajte hlavu, keď potrebujete ukončiť diskusiu a podľa toho to zabalte.
Nadmerné ospravedlňovanie je ťažké zlomiť, ale urobí z vás silnejšieho človeka a pravdepodobne viac rešpektovaného podnikateľa. Vyhradzujte si ospravedlnenie za časy, keď ste to pokazili, ako to robíme všetci.
