- Generálny riaditeľ spoločnosti Amazon Jeff Bezos stále osobne číta e-maily so sťažnosťami zákazníkov, ktoré mu boli zaslané, aj keď na mnohé z nich neodpovedá, uviedol v piatok počas pódiového rozhovoru.
- Tieto e-maily často preposiela zodpovedným manažérom s jediným znakom: otáznikom.
- Manažér, ktorý dostane e-mail, je potom na háku, aby všetko odhodil, preskúmal situáciu a napísal dobre prepracovanú odpoveď.
Generálny riaditeľ spoločnosti Amazon Jeff Bezos má povestný zvyk posielať svojim vedúcim pracovníkom e-mail, ktorý má jediný znak: otáznik.
Keď výkonný riaditeľ dostane od Bezosa e-mail s textom „?“ vedia, že Bezosa niečo znepokojuje, pretože sa zákazník sťažoval, vysvetlil Bezos počas scénický rozhovor v prezidentskom centre Georga Busha v piatok.
„Stále mám e-mailovú adresu, na ktorú môžu zákazníci písať,“ uviedol Bezos. Aj keď na tieto e-maily zvyčajne sám neodpovedá, číta ich.
„Vidím väčšinu tých e-mailov. Vidím ich a s otáznikom ich preposielam vedúcim zodpovedným za oblasť. Je to skratka pre: „Môžete sa na to pozrieť?“ „Prečo sa to deje?“ Povedal Bezos.
Získanie takéhoto e-mailu je v Amazone celkom bežná vec a tiež je to veľká vec. Jeden z nich nám nedávno povedal, že vedúci pracovník to potom často odovzdá manažérovi zodpovednému za oblasť, ktorý si e-mail pozrie s upadajúcim srdcom.
1962 je rokom akého zvieraťa
Je to preto, že manažér je potom na háku, aby všetko odhodil, vyšetril a dostal odpoveď s odpoveďou. Niekedy to znamená veľa výskumu cez noci a víkendy, povedal nám nedávno manažér Amazonu.
Ale Bezos vidí túto e-mailovú adresu, jeff @ amazon.com , ako spôsob, ako zostať v blízkosti zákazníkov, čo inak môže byť ťažké urobiť ako výkonný pracovník, ktorý má ďaleko od každodenného zákazníckeho servisu a vidí spoločnosť väčšinou prostredníctvom údajov a správ.
„Máme veľa metrík,“ vysvetlil Bezos. „Ak prepravujete miliardy balíkov ročne, potrebujete dobré údaje a metriky: Doručujete včas? Doručujete včas do každého mesta? Do bytových komplexov? ... Či majú obaly v sebe príliš veľa vzduchu, zbytočné obaly? “
Tieto sťažnosti zákazníkov mu teda poskytujú prvotné informácie. Ak všetky jeho údaje hovoria o jednej veci a pár zákazníkov hovorí niečo iné, verí zákazníkom.
„Všimol som si, že keď anekdoty a údaje nesúhlasia, majú anekdoty zvyčajne pravdu. S meraním nie je niečo v poriadku, “vysvetlil.
To je jeden zo spôsobov, ako Bezos vyjadruje to, čo nazýva jednou z najdôležitejších hodnôt Amazonu: posadnutosť zákazníkmi.
„Hovoríme o tom, zákazník posadnutosť, na rozdiel od konkurent posadnutosť, “povedal. Spoločnosti často tvrdia, že sa zameriavajú na zákazníkov, ale skutočne trávia väčšinu svojej energie reakciou na konkurenciu a hovorením o nej.
„Ak je celá vaša kultúra posadnutá konkurenciou, je ťažké zostať motivovaný, ak ste vpredu. Zatiaľ čo zákazníci sú tiež nespokojní, vždy sú nespokojní, chcú vždy viac. Takže bez ohľadu na to, ako ďaleko sa pred konkurenciou dostanete, stále ste za svojimi zákazníkmi. Vždy vás ťahajú, “povedal.
Tento príspevok pôvodne sa objavil dňa Business Insider.
