Pôvodne publikoval Colin Shaw na LinkedIn: Ako malé veci majú veľký vplyv na správanie zákazníka
Nevedomý vplyv má významný vplyv na správanie vášho zákazníka. Nevedomé vplyvy sú podnety, ktoré si zákazník neuvedomuje. A čo viac, tieto nevedomé vplyvy existujú vo vašich zákazníckych skúsenostiach, aj keď ste neboli zámerne pri ich návrhu.
V našom najnovšom podcast , sme definovali niektoré pojmy, ktoré popisujú informácie, ktoré ovplyvňujú správanie, vrátane:
- Subliminal: Niečo, čo cítite, ale že vaša vedomá myseľ sa nezaregistrovala, čo znamená, že to zachytáva podvedomá myseľ. Neuvedomujete si, že ste to videli (alebo ste ochutnali, cítili atď.), Ale vaše oko to zistilo (alebo jazyk, pokožka atď.).
- Superliminal: Niečo, čo cítite, že ste si vedomí, znamená, že je to nad úroveň podvedomia. Ste si vedomí, že ste to videli (alebo ochutnali alebo cítili).
Profesor Daniel Kahneman vo svojej knihe definuje naše systémy myslenia Myslieť rýchlo a pomaly. Obaja tu pracujú s týmito podprahovými a superliminálnymi účinkami. Tieto dva systémy sú rýchly a inštinktívny Systém One (alebo to, o čom som hovoril v našej knihe, Intuitívny zákazník , ako intuitívny systém) a pomalší a metodický systém dva (ktorý sme nazvali racionálny systém). Náš intuitívny systém prijíma všetky podprahové a superliminálne informácie a zhromažďuje ich podľa toho, čo je pre vás najdôležitejšie, a dodáva ich vedomej mysli. Rational System to umožňuje.
Je dobré, že intuitívne systémy robia toto triedenie za vás. V opačnom prípade by ste boli preťažení informáciami. Týmto spôsobom vaša vedomá myseľ získa to, čo je nevyhnutné. Povedzme napríklad, že ste počúvali, ako vám niekto na večierku niečo hovorí. Sústredíte sa na to, čo daná osoba hovorí, a to aj napriek hluku v pozadí. Potom niekto v inej konverzácii na večierku povie vaše meno. Váš intuitívny systém by to tiež zachytil a dodal by to vášmu vedomiu. Vynechalo by to však váš účet susedného hostiteľa, kde dnes museli parkovať pri obchode s potravinami.
Podprahová reklama je nevedomý neštartujúci
Počuli ste niekedy príbeh o tom, ako v roku 1957 pridal výskumník James Vicary podprahovú reklamu do filmu o koncesiách na jedenie a pitie a spôsobuje to prudký nárast predaja občerstvenia? No to sa nikdy nestalo. Vicary to vymyslel. Napriek týmto nepriaznivým začiatkom svojej štúdie zostáva podprahová reklama vecou dodnes.
muž škorpión podvádza priateľku
Podprahová reklama je zábava a má vplyv na ľudí, ale podprahová reklama nie je nič, na čom by ste mohli nadviazať vzťah so zákazníkom. Z marketingového hľadiska je táto oblasť mínovým poľom. Ľudia neradi sú ovplyvňovaní podprahovou reklamou, takže jej použitie môže mať nepriaznivé účinky na značku. Okrem toho klamanie ľudí podvodom nestanovuje pevný základ pre vzťah. Na čo je podprahová reklama najlepšia, je príbeh lámača ľadov na večierku, keď sa vás niekto pýta na to, čo robíte, čo je, keď už nič iné, nekonečne lepšie ako príbeh o parkovacom mieste!
Prečo je vplyv ľudí bez vedomia dôležitý pre zákaznícku skúsenosť
Podprahová reklama je dobrá pre jednu vec, ktorá sa týka zážitku zákazníka. Dokazuje to, že maličkosti znamenajú veľa, najmä pre zákazníkov. Keď prídete na to, čo sú to maličkosti, máte veľkú šancu ich získať do svojej vlastnej skúsenosti.
Ako hovorí L.T. na Simpsonovci hovorí, je to útok s tromi hrotmi:
Môžete použiť slová a marketingové pozície týkajúce sa vašich produktov a služieb, ktoré majú na niekoho vplyv. Nemusí to byť len jedna vec. Môže to byť banner, ktorý hovorí: „Sme najlacnejší!“ (superliminal). Môže to však byť aj použitie slov ako „cenovo dostupné“, „úspory“ a „zníženie ceny“ spolu s podporou konkrétnych obrázkov, ktoré ovplyvňujú ľudí, aby si mysleli, že váš produkt má vysokú hodnotu (podprahovú).
Veci, ktoré ovplyvňujú ľudí, sú jemné. Môžu to byť slová a obrázky, ktoré používate vo svojej reklame. Môže to byť prostredie, s ktorým sa ľudia stretávajú vo vašom mieste. Môže to byť tak, ako vaši ľudia stoja, alebo čo robia rukami, keď hovoria so zákazníkmi. Všetky tieto veci ovplyvňujú to, čo si ľudia myslia o vašich zákazníckych skúsenostiach. Je len na vás, ako zvládnete všetky tieto maličkosti.
Veľa z toho, vďaka čomu tieto nevedomé vplyvy spolupracujú na spokojnosti zákazníkov, je dôslednosť. Začína sa to definovaním, akú zákaznícku skúsenosť chcete poskytnúť. Potom to komunikujte v celej svojej organizácii, aby boli všetci na tej istej stránke. Ďalej sa rozhodnete, ako môžete doručiť túto správu v každom detaile zákazníckej skúsenosti, dokonca aj v tých, ktoré o tom neuvedomujú.
Keď dávate konzistentnú správu so všetkými maličkosťami, ktoré robíte a hovoríte, odošle vašim zákazníkom správu bez vedomia, že máte na mysli to, čo hovoríte. Tiež im hovorí, že viete, čo robíte, a že sa dá spoľahnúť, že splníte prísľub svojej značky. Najlepšie na tom všetkom je, že to všetko robí pri útoku s tromi hrotmi, ktorý pomocou dvoch systémov myslenia poskytuje jednu skutočnú zákaznícku skúsenosť, ktorú ste chceli.
Vedeli ste o nejakej podprahovej reklame? Dajte nám vedieť v komentároch nižšie.
