Mystery shopping je pojem, ktorý popisuje terénnu techniku výskumu využívania nezávislých audítorov vydávajúcich sa za zákazníkov na zhromažďovanie informácií o kvalite výrobkov a poskytovaní služieb maloobchodnou spoločnosťou. „Mystery shopper“ vystupuje ako zákazník s cieľom objektívne zhromažďovať informácie o skúmanom podniku. Získanie pohľadu zákazníka na svoje podnikanie je všeobecne uznávaným nástrojom v oblasti marketingu aj služieb zákazníkom. Keď sú mystery shopperi odoslaní na návštevu podniku, použijú kritériá vyvinuté klientom na vyhodnotenie podniku a zamerajú sa predovšetkým na poskytovanie služieb a predajné schopnosti zamestnancov. Ich správy, zvyčajne písomné, sú preposielané klientovi a je možné ich použiť rôznymi spôsobmi. Zákazníci spoločnosti Mystery môžu tiež objektívne vyhodnotiť konkurenciu a jej poskytovanie služieb a produktový mix na porovnanie a porovnávanie.
Využitie kupujúcich typu „mystery“ je jedným zo spôsobov, ako si môže podnik vytvoriť konkurenčnú výhodu. Môže tiež slúžiť maloobchodníkom pri vývoji a hodnotení stratégií na udržanie súčasných zákazníkov. Prvým krokom v rámci mystery shoppingu je identifikovať dôležité charakteristiky a ciele zákazníckeho servisu vašej firmy - často vyplývajúce z vašej stratégie a celkových cieľov a zámerov. Ďalej firma použije tieto premenné na vypracovanie dotazníka o mystery shoppingu, a to buď sama, alebo s pomocou konzultanta alebo spoločnosti mystery shopping. Prieskum môže obsahovať kombináciu naratívnych a kontrolných otázok. Typickými oblasťami hodnotenia sú zákaznícke služby, sugestívne techniky predaja a predaja, tímová práca, aktivity zamestnancov a manažmentu, stav zamestnancov, vzhľad a organizácia obchodu, vystavenie a sklad tovaru, čistota miesta, súlad značenia a reklamy, čas v rade a čas. pre služby, kvalitu produktu, presnosť objednávky, preferencie zákazníka, manipuláciu s hotovosťou a pravidlá vrátenia tovaru. Po predbežnom otestovaní dotazníka sú zákazníci nakupujúci v službe Mystery najatí, aby vykonali hodnotenie. Hodnotenia môžu prebiehať na mieste alebo prostredníctvom telefónu alebo dokonca internetu. Stanoví sa veľkosť vzorky a časové obdobie pre program mystery shopping a výsledky sa použijú na spätnú väzbu.
POUŽITIE VÝSLEDKOV NÁKUPU V OBLASTI ZÁHADU
Manažéri môžu pomocou správ od kupujúcich s tajomstvami vyhodnotiť svoju polohu a výsledky môžu využiť na zabezpečenie uznania zamestnancov a ďalšie pozitívne posilnenie lojality a morálky prostredníctvom motivačných programov. Túto techniku použilo veľa reštaurácií, bánk, supermarketov a maloobchodov s odevmi, ako aj hotely, obchody s nábytkom, obchody s potravinami, benzínové pumpy, kiná, opravovne automobilov, bary, atletické kluby, bowlingové dráhy a takmer akýkoľvek obchod, kde sú služby zákazníkom je dôležité. S rastom sektoru služieb v ekonomike sa zvyšoval aj dopyt po kupujúcich s tajomstvami.
Niektorí maloobchodníci sú dostatočne veľkí na to, aby mohli mať zavedený vlastný interný program. Ostatné menšie spoločnosti, ktoré nemajú zdroje na vývoj kvalitného programu záhadného nákupu, využívajú interne dodávateľov záhadného nákupu. Títo dodávatelia tajných nakupujúcich priamo najímajú a školia. Asociácia zastupujúca týchto dodávateľov, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), pôsobí v Severnej a Južnej Amerike, Európe a Ázii / Tichomorí a má členstvo v 150 spoločnostiach; teda nájsť dodávateľa by malo byť pomerne ľahké.
V správach kupujúcich s tajomstvami sa môže merať školenie a úroveň pred a po školení zákazníckych služieb. Mystery shopping umožňuje manažérom určiť, či sú služby poskytované zamestnancami vhodné. Správy o nákupoch môžu hodnotiť propagačné kampane a dokonca overovať poctivosť zamestnancov pri zaobchádzaní s hotovosťou a poplatkami.
Využitie záhadného nakupovania je iba jednou časťou celofiremného programu na rozvoj a zvýšenie výkonnosti zamestnancov. Cieľom je naučiť sa z pohľadu spotrebiteľa, ktoré oblasti služieb a kvalita výrobkov sú najdôležitejšie a ktoré oblasti je potrebné vylepšiť. V mnohých prípadoch to spoločnosti umožňuje riešiť problémové oblasti rýchlejšie, ako by to bolo inak. Väčšina profesionálov v odbore odporúča, aby sa výsledky používali na vývojové a odmeňovacie účely, a nie na trestanie.
Záhadné nakupovanie je cenným nástrojom pre podniky a je užitočné najmä pre malé a začínajúce podniky, ktoré potrebujú presné a rýchle informácie na posúdenie svojich zamestnancov a porovnanie svojich produktov a služieb s konkurenciou.
BIBLIOGRAFIA
„Cieľom spoločnosti Londis Mystery Shopper je zvýšiť predaj v obchode.“ Potravinár . 18. februára 2006.
„Mystery Shopper: Aberdeen.“ Koberec / Podlahy / Maloobchod . 7. apríla 2006.
Asociácia poskytovateľov Mystery Shopping Providers (MSPA). „Čo je to protokol MSPA.“ dostupné z http://www.mysteryshop.org/ . Získané 15. apríla 2006.
„Nie je tu žiadna záhada: s láskavým dovolením.“ Novinky v samoobsluhe . 27. marca 2006.
„Stanovisko: Reakcia na obchodníka s tajomstvami.“ Chemik a lekárnik . 18. marca 2006.
