Aj keď skvelé recenzie zákazníkov môžu zvýšiť predaj, zlé recenzie im môžu ublížiť - ide o zjavné korelácie. Vedeli ste však, že je pomer medzi dobrými a zlými recenziami ešte dôležitejší ako samotné recenzie? Je to pravda a váš úspech by sa mohol zmeniť alebo zlomiť.
Pochopenie toho, ako zákazníci interagujú s vašou značkou, a zákaznícka skúsenosť, ktorú vytvoríte, je pre váš úspech zásadné. Zvážte nasledovné:
Ak sú zákazníci nešťastní, existuje 91-percentná šanca, že už nebudú s firmou obchodovať (Lee Resources).
Nespokojní zákazníci zvyčajne informujú deväť až 15 ďalších ľudí o svojich skúsenostiach; niektorí povedia 20 a viac (Úrad pre spotrebiteľské záležitosti v Bielom dome).
Negatívna skúsenosť so zákazníkom je dôvod, prečo 86 percent spotrebiteľov ukončilo obchod so spoločnosťou (Customer Experience Impact Report).
Dobré zákaznícke skúsenosti vedú 42 percent spotrebiteľov k ďalšiemu nákupu (štúdia zákazníckeho servisu Zendesk).
Negatívne skúsenosti zákazníkov vedú k zlým recenziám. Zlé recenzie môžu spôsobiť vážne škody, ktorých odstránenie si vyžaduje viac než len dobrú kontrolu. Pokračujte v čítaní, aby ste získali teóriu pomeru dobrých a zlých hodnotení, a osvojte si, ako ju môžete použiť vo svoj prospech.
Pomer odhalený
Tu je pomer: Odstránenie poškodenia jednej negatívnej kontroly vyžaduje zhruba 40 pozitívnych skúseností zákazníkov. Pomer je odvodený od kombinácie ľudského správania, matematiky a logiky. Takto som to objavil:
Zákazník, ktorý má negatívnu skúsenosť, je s vysokou pravdepodobnosťou sa podelí o túto skúsenosť tým, že nechá zlú kontrolu .
Na druhej strane je nepravdepodobné, že by zákazník, ktorý má pozitívne skúsenosti, zanechal dobrú recenziu. Podľa mojich skúseností iba jeden z 10 spokojných zákazníkov nechá dobrú recenziu.
Hodnotenie vašej spoločnosti alebo produktu (zvyčajne z piatich hviezdičiek) odráža celkový priemer dobrých a zlých hodnotení. Takže ak je vaším cieľom udržanie celkového hodnotenia štyroch hviezdičiek, budete potrebovať štyri päťhviezdičkové recenzie, aby ste nahradili každú jednu hviezdičkovú recenziu.
Za predpokladu, že iba jeden z každých 10 spokojných zákazníkov zanechá pozitívnu päťhviezdičkovú recenziu, a vediac, že na vyrovnanie každej jednej hviezdičky sú potrebné štyri päťhviezdičkové recenzie, môžete zistiť, že na vyrovnanie tejto ceny je potrebných 40 pozitívnych skúseností zákazníkov jediná zlá recenzia.
To všetko vedie k pomeru dobrých a zlých hodnotení, ktorý je prakticky nemožné ignorovať. Bol som toho svedkom na vlastnej koži spolu s mojou spoločnosťou a zvyšuje sa dôležitosť získavania skvelých recenzií poskytovaním vynikajúcich skúseností zákazníkom.
Skvelé skúsenosti zákazníkov sú na nezaplatenie
Existuje nespočetné množstvo spôsobov, ako môžu byť pozitívne skúsenosti a hodnotenia zákazníkov prínosom pre vaše podnikanie. Tu je len niekoľko z nich.
Zvýšený predaj. V štúdiu vypracoval Zendesk , 88 percent zákazníkov si prečítalo online recenziu, ktorá ovplyvnila ich nákupné rozhodnutie.
Reputácia značky. Dobré recenzie posilňujú reputáciu vašej značky bez ďalších prác na vašom konci.
Marketing zadarmo. Spokojní zákazníci poskytujú hodnotný marketing z úst a často sa ukážu ako vaši najväčší obhajcovia. Podľa a štúdia spoločnosťou American Express , 42 percent spotrebiteľov uviedlo, že odporúčanie člena rodiny alebo priateľa by ovplyvnilo ich nákup viac ako predaj alebo propagácia.
Validácia produktu a spoločnosti. Ak zháňate peniaze, investori a partneri sa nepochybne pozrú na vaše hodnotenia a recenzie. Silné hodnotenie potvrdzuje, že máte skvelú spoločnosť, do ktorej sa oplatí investovať.
Propagačný materiál. Skvelé recenzie môžete použiť ako referencie na svojom webe, vo svojich marketingových kreatívach a ako súčasť svojich marketingových kampaní v sociálnych médiách.
ako potešiť muža s rakovinou sexuálne
Existuje iba jedno riešenie
Ak jedna zlá kontrola dokáže vrátiť hodnotu 40 dobrých zákazníckych skúseností, potom je najlepším riešením zamerať sa na spokojnosť zákazníka. Ak to tak ešte nie je, spokojnosť zákazníkov by mala byť pre vaše podnikanie rovnako dôležitá ako samotný produkt alebo služba.
Tu sú tri kľúče k šťastiu zákazníka.
Kvalita produktu. Váš produkt, služba alebo aplikácia musí spoľahlivo poskytovať vami sľubovanú hodnotu. Malo by to fungovať tak dobre, aby 99 percent vašich zákazníkov nikdy nezavolalo zákaznícky servis.
Zákaznícky servis. Skvelý zákaznícky servis nielenže zabraňuje zlým recenziám, ale pomáha aj definovať vašu značku. Medzi kľúče k rovnici služieb zákazníkom patria kompetentní a súcitní obchodní zástupcovia, manažér, ktorý dokáže efektívne zvládnuť eskaláciu, viac kontaktných prostriedkov (e-mail, telefón, chat atď.) A pohodlná prevádzková doba.
Vzdelávanie používateľov. Som zástancom vzdelávania zamestnancov v oblasti používania produktu. Napríklad, keď sa niektorí naši zákazníci zo spoločnosti SkyBell sťažovali, že sa senzor pohybu na našom zvonku neaktivoval okamžite, reagovali sme vysvetlením, prečo sme pridali päť až desaťsekundové oneskorenie. Po získaní vzdelania boli naši zákazníci namiesto frustrácie vďační za túto funkciu.
Ak sa zameriavate na zvyšovanie šťastia zákazníkov, pomáha vám predchádzať negatívnym skúsenostiam, ktoré vedú k zlým recenziám. A podľa matematiky je vyhýbanie sa zlým recenziám ešte dôležitejšie ako dobré recenzie.
Pozitívne recenzie zákazníkov sú jedným z najdôležitejších faktorov vášho úspechu a najistejší spôsob, ako ich získať, je poskytnutie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti. Urobte si čas na pochopenie pomeru recenzií zákazníkov a potom vyhodnotte svoj produkt, zákaznícky servis a úsilie v oblasti vzdelávania. To vám pomôže dosiahnuť maximálnu spokojnosť zákazníka a vyhnúť sa zlým recenziám, ktoré sú také náročné na zvrátenie.
