Nikdy som nepočul o nikom, kto by mal zlú zákaznícku skúsenosť so spoločnosťami Amazon, Apple, Costco alebo Salesforce. Vyššie uvedené spoločnosti sú neuveriteľne úspešné, hlavne kvôli podstatnému zameraniu na zákaznícke skúsenosti. Nie je prekvapením, že akciový trh za posledné desaťročie tieto štyri spoločnosti pekne odmenil.
muž vo váhe a žena Býk
Amazon je natoľko zameraný na zákazníka, že vám doslova okamžite pošle náhradu za stratené balenie bez toho, že by to malo znamenať, že zákazník má chybu. Výsledkom je spotrebiteľská skúsenosť, ktorá je natoľko optimálna, že Amazon je jediným miestom, kde sa veľa spotrebiteľov rozhodne nakupovať online.
To isté možno povedať o spoločnosti Apple, pokiaľ ide o nakupovanie v obchode. Zamestnanci spoločnosti Apple sú pre produkty natoľko nadšení, že mám pocit, že hovorím so zdvorilým technologickým nadšencom v obchodoch Apple, a nie so zamestnancami spoločnosti Apple. Výsledkom sú zákazníci neuveriteľne oddaní značke.
Kedy sme naposledy počuli o prechode spotrebiteľa z používania produktov spoločnosti Apple na produkty, ktoré nie sú produktmi Apple? Koncept podpory zákazníkov v obchode Genius Bar od spoločnosti Apple je vynikajúci a nemôžem pochopiť, prečo to viac spoločností nerobí. Výsledkom je, že Apple má najvyšší predaj na štvorcový meter zo všetkých maloobchodných predajcov v USA viac ako 5 000 dolárov za štvorcovú stopu ročne .
Zákaznícka skúsenosť v spoločnosti Costco je tiež vynikajúca. V skutočnosti má spoločnosť Costco najlepšiu politiku vrátenia tovaru v maloobchode. Televízory nakupujeme iba od spoločnosti Costco, vzhľadom na viacročnú politiku vrátenia spoločnosti. Costco sa tiež neobťažuje požiadať o potvrdenie pri vrátení tovaru (vzhľadom na zásady digitálneho príjmu spoločnosti).
Costco navyše nikdy nezvýšil ceny svojich výrobkov rýchleho občerstvenia; stále platíte iba 1,50 dolárov za kombináciu hotdogov a nápojov, čo bola rovnaká cena, ktorú Costco účtovalo spotrebiteľom pred 30 rokmi! Väčšina spotrebiteľov nevie, že so svojimi starými spotrebnými elektronickými zariadeniami môžete dokonca obchodovať v spoločnosti Costco a na oplátku dostanete „hotovostnú kartu Costco“. Môj priateľ žartuje, že „ak to nenájdete v Costco, potom to nepotrebujete!“
Nie je prekvapením, že Salesforce, ktorého korene sú na trhu vzťahov so zákazníkmi, má tiež vynikajúci zákaznícky servis. V skutočnosti je Salesforce tak zameraná na zákazníka a taká transparentná, že to spoločnosť bude robiť zverejniť v reálnom čase keď jeho cloudové služby nie sú k dispozícii alebo majú problémy so spoľahnutím. Dôvera spotrebiteľov má pre spoločnosť prvoradý význam, pretože „transparentnosť buduje dôveru“.
aké to je chodiť so škorpiónom
Z týchto štyroch spoločností sa môžeme dozvedieť, že zákazník má vždy pravdu. Okrem toho sa oplatí byť dlho chamtivým a pochopiť, že optimálna a najvyššia celoživotná hodnota zákazníka je výsledkom vynikajúcich služieb zákazníkom.
Online hodnotenia zmenili úlohu služieb zákazníkom v prospech spotrebiteľa. Pamätáte si na časy, keď taxikári neboli tak zameraní na zákazníka? Vzhľadom na to, že svojho vodiča hodnotíte na serveri Uber, sú teraz taxikári podstatne viac zameraní na zákaznícke služby.
aké je moje znamenie, ak som sa narodil v marci
To isté možno povedať o ďalších odvetviach, kde sa sledujú online hodnotenia, vrátane maloobchodných alebo aukčných spoločností, ako je eBay, hotelových služieb, ako je Airbnb, výučbových služieb, ako je Udemy, a samozrejme aj reštauračného priemyslu prostredníctvom stránok, ako je Yelp. Pár negatívnych recenzií môže značku zničiť.
Záverom možno povedať, že vynikajúca zákaznícka skúsenosť plodí vernejších zákazníkov, ktorí nepochybne z dlhodobého hľadiska utratia viac peňazí za produkty alebo služby spoločnosti. Vynikajúca skúsenosť so zákazníkom tiež vedie k vyšším cenám akcií v priebehu času. Ak má zákazník v tomto digitálnom veku sociálnych médií zlé skúsenosti, všetky jeho online kontakty sa o tom môžu dozvedieť veľmi rýchlo.
Môže trvať viac ako 30 rokov, kým sa vybuduje značka, a len zopár zlých skúseností zákazníkov ju zničí; spoločnosť je len taká dobrá ako jej zákaznícke služby a zákazník má vždy pravdu.
Pozrite sa na naše výbery pre najlepší softvér CRM.
PRESKÚMAŤ VIAC Zakladateľov 40 FIRIEM
Obdĺžnik
