Autor: Marjorie Adams, prezident / výkonný riaditeľ spoločnosti Fourlane , poradenská spoločnosť pre finančné technológie v Spojených štátoch.
Viac ako jeden priekopnícky gigant maloobchodu prisahal mottom: „Zákazník má vždy pravdu.“ Zatiaľ čo toto porekadlo bolo vynašiel Harry Gordon Selfridge v roku 1909 a bol politikou „go-to“ pre podlahových manažérov aj sťažujúcich sa kupujúcich, bola to vždy správna, najmä v prostredí medzi podnikmi (B2B)?
Ja hovorím nie.
Ako politika sa zdá, že má solídny obchodný zmysel. Zákazníci platia svoje faktúry, aby vám pomohli udržať rozsvietené svetlá a zaplatili vašim zamestnancom, poskytli odporúčania na získanie nových zákazníkov a budovanie vašej reputácie. Platí to najmä v prípade vekových skupín okamžitých recenzií. Ak nemáte zákazníkov, nebudete mať firmu.
Samotné tieto dôvody ale neznamená, že váš zákazník má vždy pravdu.
Koľkokrát ste počuli niekoho hovoriť: „Počkajte, ale zákazník má vždy pravdu. Viem, ako podnikať a viem, čo musím urobiť. “ Napriek všetkému, čo sme sa o zákazníkovi učili, dosiahnete oveľa viac a zlepšíte svoje výsledky, keď sa postavíte za seba a nastavíte lepšie očakávania.
Zaistite, aby bol zákazník vypočutý.
Keď dostanete sťažnosť na zákazníka, prvým krokom je najskôr zabezpečiť, aby všetci, ktorí sa podieľajú na predpokladanom probléme, porozumeli situácii. Či už ste vlastníkom firmy alebo členom tímu, pokiaľ svojim zákazníkom nezaručíte transparentnosť, budete neustále hrať hru „povedal, povedala“, a nikto to nechce. Namiesto toho musia byť zákazníci schopní hovoriť svoju pravdu s každou osobou zapojenou do predpokladaného problému. Dostaňte to na stôl a diskutujte o tom ako tím.
Neberte sťažnosť osobne.
Odložte svoje emócie a pokojne začujte zákazníka, ako to môžete robiť s priateľom, ktorý sa vám snaží povedať niečo, čo nevyhnutne nechcete počuť. A nezabudnite si položiť otázku: Má zákazník v tomto konkrétnom prípade skutočne pravdu? Zákazníka okamžite nevyzývajte - namiesto toho mu poďakujte za spätnú väzbu a za možnosť vyriešiť problém.
Zostaňte sústredení.
Aj keď budete počúvať sťažnosti zákazníkov, dajte si pozor, aby vám tieto sťažnosti nepriali. Nechcete zaviesť zásadnú zmenu na základe sťažnosti zákazníka, ktorá by mohla ukrátiť o premyslený a dobre naplánovaný dlhodobý projekt. Niektorí zákazníci vytvárajú svoje vlastné sťažnosti jednoducho tak, že očakávajú, že si prečítate ich myšlienky. V spoločnosti poskytujúcej profesionálne služby môžu rušivé vplyvy tiež spôsobiť, že zmeškáte termíny, čo potom spôsobí ďalšie sťažnosti zákazníkov.
Myslite na svojich zamestnancov.
Zákazníci tiež môžu bez obáv naraziť na spoločnosť alebo konkrétneho zamestnanca bez toho, aby si mysleli, že by to malo nejaký následok. V mojej spoločnosti Fourlane nikdy nedovolíme zákazníkom, aby mali offline stretnutia, aby sa mohli sťažovať na jedného z našich zamestnancov, bez toho, aby bol tento zamestnanec zahrnutý aj do diskusie. Je úžasné, ako môže postoj zákazníka zmierniť, keď je skutočne prítomný človek, na ktorého sa sťažuje.
Skutočné nebezpečenstvo
Keď už hovoríme o zamestnancoch, povedzme si niečo o vašich zamestnancoch - najcennejšom aktíve vašej spoločnosti. Ak má zákazník vždy pravdu, potom sa jeden z vašich zamestnancov vždy mýli. Má že znie to dobre?
Zvážte zamestnanca, ktorý sa na reklamácii podieľa najviac. Musí vedieť, že ju podporíte, pokiaľ samozrejme neurobila niečo zle. Firme môžete ublížiť, ak musí obvinený zamestnanec len tak stáť, zatiaľ čo vy sa maznáte so zákazníkom, ktorý nemá platný prípad. Tento zamestnanec sa pravdepodobne bude cítiť neocenený, nedôležitý a ako sediaca kačica pre názory budúcich zákazníkov a nelegitímne zovretie.
Prečo by vám malo tak záležať na vašom tíme, keď zákazník je ten, kto má peniaze? Je to jednoduché. Zamestnanci, ktorí sa cítia byť opustení vedením, neurobia pre spoločnosť maximum. Výsledkom bude, že váš zákaznícky servis bude z dlhodobého hľadiska trpieť.
Nájdite si svoje sladké miesto
Tvárou v tvár sťažnostiam zákazníkov budete možno musieť urobiť niečo, čo môže byť ťažké: Pochopte, že nie všetci zákazníci sú pre vašu spoločnosť najvhodnejší.
Príležitostne sa pýtam našich partnerov, prečo už dávno nevyhodili klienta. Nie každý môže byť pre nás dobrým klientom, a ak nie sú, nebudeme pre nich dobrým konzultantom.
Ako sme videli, nikto nemá celú dobu pravdu. Strávte nejaký čas hodnotením toho, čo robí vašich najlepších zákazníkov najlepšími - a potom okamžite uvidíte tých, ktorí možno budú musieť nájsť nového poskytovateľa. Pamätajte, že zákazník nemá vždy pravdu.
