Nebudem opakovať litániu problémov, ktorým Zoom čelil odvtedy, čo sa stal najdôležitejšia aplikácia na internete minulý mesiac. Pokiaľ ste naozaj nevenovali pozornosť, už viete niečo o „Zoombombingu“, úniku osobných údajov a chýbajúcom šifrovaní. A aj keď sú to skutočne skutočné problémy, nad ktorými by som sa zvyčajne nezaoberal, chcem hovoriť o tom, ako spoločnosť čelí masívnej vlne kritiky, ktorej čelila za posledných pár týždňov.
Napríklad včera sa CEO Eric Yuan počas priameho prenosu venoval otázkam zákazníkov. Aj keď spoločnosť Yuan už jasne uviedla, že spoločnosť preberá zodpovednosť za problémy so softvérom, bolo to prvýkrát, čo priamo oslovil používateľov a ospravedlnil sa.
vodnár muž najlepší milostný zápas
Jedna z irónií, ktorú si myslím, že tu stojí za to poukázať, ak z iného dôvodu, ako je to dôležité poučenie pre nás všetkých, je to, že väčšina problémov spoločnosti Zoom vyplynula z túžby spoločnosti, aby bol používateľský zážitok čo najmenej trením . Zabezpečenie, heslá a šifrovanie spôsobujú trenie - čo je dobrá vec, pretože tiež chránia naše osobné informácie. Rovnaké trenie ale spôsobuje, že softvérový produkt je o niečo ťažšie použiteľný.
Napríklad heslá sú dobrým spôsobom, ako zabezpečiť, aby k schôdzke mali prístup iba vaši pozvaní hostia. Zároveň je to ďalšia príležitosť pre niekoho, kto nemá správne informácie, nemá heslo a nemôže sa zúčastniť vašej schôdzky. Vyváženie toho, že kompromis (medzi jednoduchým používaním a bezpečnosťou) je niečo, na čo musí každá spoločnosť prísť.
Okrem toho sa chcem zamerať na jeden konkrétny citát od Yuan, pretože to je presne to, ako by mal každý podnik reagovať, keď sa ocitne uprostred vlastnej búrky: „Ak nájdeme problém, uznáme ho, a my to napravíme. “
Každý vodca by mal v tejto situácii reagovať takto:
Dajte sa k dispozícii.
Napriek tomu, že Zoom berie teplo zo všetkých smerov, aj od štátnych a federálnych vyšetrovateľov, generálny riaditeľ spoločnosti odpovedá na otázky priamo od používateľov počas webináru. Je to veľká vec, pretože zákazníkom oznamuje, že si váži ich obavy a chce pochopiť, ako lepšie slúžiť ich potrebám.
Uznajte chybu.
Zoom niet pochýb o tom, aké problémy a kritiku musel čeliť. Spoločnosť nielen nadviazala kontakt s tými, ktorí na tieto problémy poukázali, ale tiež sa o nich zachovala transparentnosť. Záväzok spoločnosti Yuan uznávať konkrétne chyby vedie k obnoveniu dôvery.
žena baran a muž ryby
Mimochodom, ospravedlnenie je v skutočnosti ešte dôležitejšie ako jednoduché uznanie, že nastal problém. To mnohým spoločnostiam chýba. Môžu nájsť spôsob, ako povedať, že došlo k chybe, bez toho, aby si priznali, že je to ich chyba, alebo sa ospravedlnili.
Urob to správne.
Nakoniec spoločnosť už podnikla kroky na zvýšenie bezpečnosti Zoom. Uplynulý víkend štandardne povolil funkciu čakárne pre svoje bezplatné účty Basic a Solo Pro a tiež zapol heslá pre stretnutia. Verejne sa tiež zaviazal zvýšiť úroveň šifrovania, ktoré používa na ochranu komunikácie používateľov, a prestal zdieľať informácie o používateľoch s poskytovateľmi tretích strán, ako je Facebook. Tieto kroky sú nakoniec najdôležitejšie pri starostlivosti o vašich zákazníkov.
