Ak si myslíte, že sa online recenzie stratia vo všetkom internetovom šume, zamyslite sa znova. Prieskum ukazuje že 91 percent ľudí pravidelne alebo príležitostne číta online recenzie a 84 percent dôveruje online recenziám rovnako ako osobné odporúčanie. A rozhodnú sa rýchlo: 68 percent si urobí názor po prečítaní jednej až šiestich online recenzií.
Na online recenziách záleží - a preto musíte vytvoriť a udržiavať proces, ktorý povzbudí vašich zákazníkov k tomu, aby zanechávali recenzie, monitorovali ich recenzie a zlepšovali všetky negatívne recenzie, ktoré by ste mohli dostať. Vytvorenie procesu kontroly vám pomôže nielen získať viac - a lepších - recenzií, ale tiež vám to pomôže lepšie riadiť vaše podnikanie.
Tu je proces, ktorý sme vyvinuli v mojej spoločnosti na správu našich online recenzií. Pomohlo nám to dostať sa k 9,2 z 10 na serveri Trustpilot . Pokojne ho prispôsobte jedinečným potrebám svojho podnikania.
Keď zákazníci uskutočnia nákup, pošlite im e-mail s prieskumom spokojnosti zákazníkov.
Na chvíľu zabudnite na online recenzie. Chceme vedieť, čo si naši zákazníci myslia o našich produktoch a službách. Počúvanie zákazníkov je najlepší spôsob, ako vylepšiť svoje ponuky - a získať tak nápady na nové ponuky.
Nie každý zákazník samozrejme odpovie na náš prieskum, a to je v poriadku. Najlepším spôsobom, ako zlepšiť svoju odpoveď, je poskytovať vynikajúce produkty a služby. Všeobecne možno povedať, že ľudia majú tendenciu dávať recenzie buď vtedy, keď sú nadšení alebo rozladení; stredná cesta, dá sa povedať, zvykne mlčať.
Ak chcete, aby na vaše prieskumy odpovedalo viac ľudí a poskytovali online recenzie, neúnavne pracujte na zlepšovaní zákazníckej skúsenosti. Požiadame niektorých z týchto zákazníkov, aby nás potom skontrolovali na webových stránkach s recenziami online.
Zlé recenzie sú obrovská príležitosť, nie problém.
Ak má zákazník, ktorý odpovedá na náš prieskum, pocit, že mal problém s produktom, okamžite pracujeme na jeho vyriešení. Prečo žiadať spätnú väzbu, ak nie ste ochotní na základe tejto spätnej väzby konať?
Čo však v prípade, ak nešťastný zákazník nechá negatívnu recenziu online? Náš tím zákazníckych služieb neustále monitoruje stránku a priamo sa snaží osloviť zákazníka.
Prvá vec, ktorú urobíme, je dosiahnuť, aby sa zákazník cítil vypočutý. Prejdite príliš rýchlo na pokus o vyriešenie problému a niektorí si budú myslieť, že ste si nenašli čas na úplné pochopenie problému - a toho, ako sa v ňom zákazník cítil. Vypočujte si, opýtajte sa a potom overte pocity zákazníka. Povedzte napríklad: „Muselo to byť pre teba frustrujúce, že si nebol schopný…“
Potom sa zamerajte na vyriešenie problému s istotou, že viete nielen tomu, že problému rozumiete, ale aj tomu, čo zákazník skutočne potrebuje.
Keď bude zákazník spokojný, zdvorilo ho požiadame, aby upravil svoje hodnotenie.
Väčšina z nich tak urobí - koniec koncov, zákazníci nechcú zanechávať negatívne recenzie. Chcú byť šťastní.
Ale pozor - ak nestrážite svoje recenzie, môžete skončiť s mnohými nahnevanými ľuďmi ako títo zákazníci spoločnosti Expedia . Iba s jednoduchým online vyhľadávaním by potenciálny zákazník našiel tieto negatívne hodnotenia. Vžite sa do ich obuvi - chcete nakupovať od spoločnosti s týmto profilom?
Nezabudnite, že hodnotenie sa môže líšiť podľa kultúry.
Ak ste niekedy robili prieskumy týkajúce sa ľudí z viac ako jednej krajiny, viete, že skóre sa zvyčajne líši iba na základe tohto faktora. Je to podobné, ako keď jeden nadriadený ohodnotí zamestnanca ako „vynikajúceho“, zatiaľ čo iný ohodnotí toho istého zamestnanca ako „nadpriemerne“. Kvalita produktu alebo služby sa nemení, ale menia sa kultúrne normy.
Napríklad Američania majú tendenciu byť k skóre Net Promoter pomerne veľkorysí, zatiaľ čo Európania oveľa menej.
Podľa CheckMarket navrhuje európsky variant NPS , stupnica by mala byť pre každú kategóriu posunutá o jedno číslo.
Podľa toho upravte svoje očakávania a reakciu na spätnú väzbu: Číslo „7“ od zákazníka vo Francúzsku môže byť rovnaké ako číslo „8“ v USA.
A ak si nie ste istí, ako interpretovať výsledky, žiaden problém: Požiadajte svojich zákazníkov o podrobnejšie informácie. Nielenže sa dozviete viac o kultúrnych normách, ale aj najdôležitejšie aspekty každého podnikania: vašich zákazníkov.
