Absurdne riadený pozerá na svet podnikania skeptickým okom a pevne zakoreneným jazykom v tvári.
Niektoré veci sú dané, však?
znamenie zverokruhu 19. augusta
Autobusy nedorazia včas, Starbucks vyhláskuje vaše meno nesprávne a letecké spoločnosti sa zaoberajú zákazníckym servisom.
Čo na to hovorím?
Mnoho cestujúcich šťastne potvrdí, že príliš veľa zamestnancov leteckých spoločností sa chová, akoby boli členmi bezpečnostnej sily, a nie zástupcami značky, ktorá má zákazníkom dávať dobrý pocit.
Nie je to (väčšinou) ich chyba.
Ich šéfovia ich preleteli do týchto rohov, kde majú príkaz na chybu na drakonickej strane.
Minulý rok spoločnosť United Airlines dospela k záveru, že musí urobiť oveľa lepšie po ľudskej stránke svojho podnikania.
Vidieť, ako vlečieš platiaceho cestujúceho po podlahe a krvavú tvár mu to môže urobiť.
Asi by nás teda nemalo prekvapiť, že spoločnosť American Airlines usilovne pracuje na tom, aby naučila zamestnancov ponúkať kvalitné služby.
Narazil som na nedávny podcast v americkom Povedz mi prečo série.
Predstavoval Jima Fahnestocka, výkonného riaditeľa leteckej spoločnosti pre výcvik, ktorý vysvetľoval niečo, čo sa volá program Elevate.
Toto má pripomínať zamestnancom - alebo ich možno dokonca naučiť vôbec prvýkrát - základy vytvárania dobrých skúseností pre iného človeka.
Fahnestock uviedol, že letecká spoločnosť spolupracovala s odbornými konzultantmi na zistení toho, čo sa zamestnancom darí a čo - alebo aspoň niektorí z nich - robia zle.
Výsledkom bolo päť základných esencií, ktoré by sa pre niektorých mohli cítiť tak základné, že by ich ani nemuselo stáť za zmienku, bez ohľadu na to, že učia.
Zistite, ako vyzerajú tieto priemery s vašimi priemernými skúsenosťami s American Airlines.
1. Poďakujte zákazníkovi.
Skutočne nie. Zdá sa, že letecká spoločnosť verí, že zamestnancom treba pripomínať, že vôbec majú zákazníkov. Viem, že existujú zložití zákazníci. Existujú aj prirodzené ľudské nálady, ktoré zažívajú zamestnanci leteckých spoločností. Ľudia sú však naozaj neradi ignorovaní.
2. Buďte prítomní.
Je to základné, ale nie nevyhnutne ľahké. Zamestnanci v každej práci si niekedy prajú, aby boli kdekoľvek, len nie tu. A v podnikaní, v ktorom sú sťažovatelia - často oprávnene - výdatnou súčasťou vašej každodennej stravy, je ľahké dať tupozraký pohľad, ktorý je podľa mojich skúseností tak často milovaný odbavovacími agentmi American Airlines na letisku v Miami a Agenti brány spoločnosti Southwest Airlines v spoločnosti LAX.
3. Prejavte svoju starostlivosť.
Ale čo ak nie? Najmä pre toho dôležitého polovičného ducha, ktorý si myslí, že si zaslúži upgrade, pretože je sám sebe dôležitým polovičným duchom. Fahnestock vysvetlil, že ak robíte každý deň rovnakú prácu, uspokojíte sa. Napriek tomu nevyhnutnou súčasťou služieb zákazníkom je, aby zákazník mal pocit, že jeho problém je váš problém. Alebo aspoň platný ľudský problém. Nemôžem potvrdiť, že Američan používa Stanislavského metóda v rámci tohto školenia.
4. Proaktívne komunikujte.
Je čudné, že jedným z amerických dôrazov na letušky v prvej triede je, že by mali pozdraviť zákazníka menom a ponúknuť mu drink pred štartom. Z mojej poslednej skúsenosti v americkej prvej triede sa to nestalo. Čiastočne to bolo preto, že osamelá letuška vyzerala tak obťažovaná, že mala na niečo málo času. Možno aj preto letecká spoločnosť cíti potrebu naučiť dôležitosť proaktívneho rozhovoru s ľuďmi, viete.
5. Poskytnite opcie.
Tú som v praxi videl len zriedka, aj keď by to samozrejme bolo pekné. Mám podozrenie, že vidí veľa letákov - nielen amerických Moja cesta alebo diaľnica . Dramatické príbehy, ktoré sa z letov vynárajú, sú príliš často spojené s cestujúcimi, ktorí mohli alebo nemuseli byť ťažkými, a so zamestnancami leteckých spoločností, ktorí sa skôr javili ako neústupní. Prečo si, zdá sa, pamätám na príhodu, pri ktorej letuška vyzvala cestujúceho na boj. To bolo na, ach, American Airlines.
Niekomu by sa mohlo zdať smutné, že spoločnosť American Airlines musí učiť - alebo dokonca učiť - zjavné zrejmé prvky, ako sú tieto.
Obávam sa však, že to odráža snahu mnohých leteckých spoločností - a určite aj amerických - smerovať k príjmom na úkor služieb zákazníkom, čo znamenalo, že tieto procesy sú často z procesu vylúčené.
Fahenstock v podcastu správne hovorí, že vaši ľudia sú často osamelí, ako môžete skutočne odlíšiť svoju leteckú spoločnosť.
leon thomas iii čisté imanie
Počet ľudí v leteckej spoločnosti - ktorých sa dnes zdá byť väčšina z vrcholového manažmentu - však nedokáže vyčísliť výhody služieb zákazníkom.
Kým sa teda niečo veľmi nepokazí, letecká spoločnosť začne strácať biznis.
