Ľudia nemilujú spoločnosti. Milujú produkty, skúsenosti a ľudí. Ak chcete vytvárať lásku, musíte na tom pracovať. Jedným zo spôsobov, ako na tom pracujeme, sú prieskumy zákazníkov.
Počúvanie zákazníkov môže byť skutočne ponižujúce. Cez leto sme urobili prieskum a zistili sme, že nie vždy plníme ich očakávania. Povedali by: „Miloval som tento produkt, ale trvalo to tri týždne, kým som ho získal“, alebo „Milujem tento produkt, ale trvalo mi tri týždne, kým som ho získal, a mal zlú veľkosť a nemohol som sa vrátiť to. “
Cítil som, že najlepším spôsobom, ako odpovedať, je napísať zákazníkom e-mail. Chcel som povedať: „Sme skutoční ľudia. Počuli sme od vás a tu je to, čo urobíme. “
Chcel som prejaviť čestnú pokoru, empatiu a ukázať, že reagujeme. Nehovorili sme iba ľuďom, že sa pokúsime byť lepšími. Mali sme vypracovaný plán. Predstavili sme to, čo nazývame 100-percentná záruka úsmevu. Povedali sme: „Ak vás nerozosmejeme, dajte nám vedieť a my to napravíme.“ Táto záruka zahŕňala veci, ktoré požadovali, ako napríklad dopravu zdarma a vrátenie tovaru, ale vyvinuli sme tiež technológiu, ktorá nám pomáha prekonať ich očakávania. Napríklad, ak sa položka začne predávať hneď potom, ako si ju zákazník kúpi, automaticky pripíšeme na jeho účet kredit. Bremeno je na nás, aby sme prekročili očakávania zákazníkov, nie na tom, aby nám zákazník povedal, že niečo nie je v poriadku.
Kľúčom k budovaniu dôvery v každom vzťahu je autenticita. Ak ste to teda zvrátili, vlastníte situáciu, v ktorej sa nachádzate. Ľudia rešpektujú autenticitu. Ak ste autentickí v súvislosti s tým, čo ste počuli, s výzvami, ktorým čelíte, a s motívmi zmien, ktoré robíte, zákazníci vám poskytnú množstvo príležitostí na vyrovnanie.
Ako bolo povedané zamestnancovi spisovateľky Issie Lapowsky.
