Hlavná Cloudové Výpočty Chyba, ktorá stála United Airlines 1,4 miliardy dolárov za jeden deň (dvakrát), a čo môžete urobiť, aby ste sa tomu vyhli

Chyba, ktorá stála United Airlines 1,4 miliardy dolárov za jeden deň (dvakrát), a čo môžete urobiť, aby ste sa tomu vyhli

Váš Horoskop Na Zajtra

Hovoria, že história sa opakuje - ak počkáte dosť dlho.



Písal sa rok 2008. Cestujúci v spoločnosti United Airlines, kanadský hudobník Dave Carroll, sedel v Chicagu a čakal na štart, keď začul rozruch. Za oknom manipulátori batožiny náhodne hádzali puzdrá na gitaru a potom ich naložili do podpalubia.

To ho znepokojilo, pretože to boli jeho gitary. Zavolal pomoc, ale letušky mu povedali, že nemôžu nič robiť, a aby to priniesli, keď pristanú.

10. marec kompatibilita so znamením zverokruhu

Po pristátí zistil, že je jedna gitara zlomená, a povedal mu, aby podal žiadosť o odškodnenie. Carroll sa pokúšal rokovať s leteckou spoločnosťou deväť mesiacov, pričom narazil do slepej uličky za slepou uličkou. United boli neúprimní a nesympatickí.

Na začiatku roka 2009 napísal pieseň „United Breaks Guitars“. Toto video sa stalo virálnym a prinieslo dve pokračovania, čo podnietilo United k aktualizácii školení v oblasti služieb zákazníkom a politiky v oblasti sociálnych médií. Aj keď mu nakoniec kompenzovali 3 000 dolárov za gitary, škoda PR už bola spôsobená.



Nad a za

Zdalo sa, že sa z toho poučili.

V roku 2013 bol United opäť v správach - tentokrát pre ich vynikajúci zákaznícky servis.

Cestujúci Kerry Drake bol na ceste do Lubbocku v Texase zo San Francisca, keď zistil, že jeho let v Houstone bude meškať. Na posledný let dňa mal 40-minútové spojenie.

Keď sa dopočul o meškaní, rozplakal sa.

Keď ho letušky videli plakať, priniesli mu obrúsky. Spýtali sa ho, čo je zlé, len aby zistili, že jeho matka je na smrteľnej posteli a v tú noc pravdepodobne zomrie. Keby sa nedostal do Texasu, už by ju nikdy nevidel.

Posádka sa spojila s ďalším jeho letom, aby ho udržala pri zemi, až kým nepristála, a zdržala ho, aby mohol nadviazať spojenie. Toto meškanie stálo leteckú spoločnosť tisíce dolárov a ohrozilo záznam o včasnom odlete leteckej spoločnosti - cítili však, že je to správna vec.

Večer sa dostal na rozlúčku do nemocnice a ona zomrela o štvrtej ráno.

Nepriateľské nebo

Rýchly posun vpred o štyri roky do roku 2017 a opäť sa kladie dôraz na United. Najprv incident, keď letecká spoločnosť odmietla nalodenie trom cestujúcim v ich nevhodnom odeve. Agent brány to mohol zvládnuť lepšie skôr, ako sa dostal na internet, ale ich vysvetlenia boli stručné a zavádzajúce. Príliv sa rýchlo obrátil proti nim tým, že umožnil súdu verejnej mienky, aby pred riešením situácie zostal nekontrolovaný.

Po druhé, situácia týkajúca sa nedobrovoľného odmietnutia nástupu do lietadla (IDB) sa vymkla z rúk, keď sa na internet dostali hrôzostrašné zábery zbitého a pokrvného cestujúceho.

Spoločnosť United zo všetkých správ jasne nevysvetlila pravidlá IDB cestujúcim v lietadle (a za mojich čias ako zamestnanca leteckej spoločnosti si nemôžem spomenúť, že by to niekto urobil). V nadväznosti na to tím spoločnosti United Social Media ponúkol zmluva o preprave na dôkaz ich súhlasu s odobratím cestujúceho, bolo však treba opakovane vyťažiť z generálneho riaditeľa ospravedlnenie. V čase, keď mu to trvalo, sa ich zásoby prepadli 1,4 miliardy USD .

To si kladie otázku - je niečo, čo zásadne nie je v poriadku s kultúrou United Airlines, alebo to všetko bol iba komunikačný problém?

Tarek el moussa rodičov dedičstvo

Keď sa pozriete pozorne na tieto incidenty, pánovi Carrollovi rozbili gitary zamestnanci, u ktorých bola zjavná nedostatočná starostlivosť. O niekoľko rokov neskôr šli zamestnanci United nad rámec toho, aby ukázali, ako na to veľa je im to jedno. Posledné incidenty so zamestnancami spoločnosti United hovoria viac o zlej komunikácii - fyzické násilie nebolo páchané zamestnancom spoločnosti United, takže je možné, že to umožnila nesprávna komunikácia.

Prichádza na pristátie

Záležitosť histórie spočíva v tom, že kto sa z nej nepoučí, je odsúdený ju zopakovať. Čo sa teda môžeme naučiť z PR problémov spoločnosti United Airlines, ktoré nám môžu pomôcť vyhnúť sa ich osudu?

1. Povedz niečo

Ticho na internete proste prosí, aby ho vyplnil niekto iný. Dostaňte sa čo najďalej pred seba tým, že uznáte, že ste si prinajmenšom vedomí všetkého, o čom ľudia klebetia - aj keď zatiaľ nemáte žiadne informácie. To pomôže zastaviť príliv spoločnosti „@company - vedeli ste, že sa to deje?“ správ.

2. Vezmite to k zdroju

Kdekoľvek o vás ľudia najaktívnejšie konverzujú, tam musíte odpovedať. Ak máte trendy na Twitteri, musíte tam odpovedať. Ak sa ľudia nachádzajú na vašej stránke na Facebooku, odpovedzte im prostredníctvom služby Facebook Live. Pripravte sa na ohniská na Reddit, Snapchat, Pinterest, dokonca aj 4chan - môžu a môžu sa stať.

3. Ospravedlňte sa - a znamená to To

Malo by byť samozrejmé, že ak ste sa pomýlili na verejnosti, mali by ste požiadať o odpustenie. Ak nie ste úprimní, ľudia sa ospravedlnia a z dlhodobého hľadiska to pre vás bude ešte horšie.

4. Buďte taktní

Niektoré veci sa jednoducho lepšie riešia dvorom verejnej mienky. Čo najrýchlejšie dostať veci do režimu offline vám pomôže odstrániť mentalitu davu a umožní vám rozumné urovnávanie sporov.

5. Poučte sa z toho

Po utlmení PR všetko zdokumentujte a vykonajte post mortem. Analyzujte správanie a zistite, čo sa stalo, čo ste urobili dobre, čo ste mohli urobiť lepšie a čo by ste mali nie urobili vôbec.

V prípade United je zrejmé, že majú čo robiť v protokole reakcie na sociálne médiá aj v celkovom komunikačnom tíme. Avšak s kultúrou, ktorá oprávnila ich zamestnancov spolupracovať v prípade Kerryho Drakea, verím, že budú schopní nájsť spôsob, ako sa z toho vrátiť.



Zaujímavé Články

Redakcia Choice

Životopis Justina Hakutu. Aký bohatý je Ali Wong? Čistá hodnota
Životopis Justina Hakutu. Aký bohatý je Ali Wong? Čistá hodnota
Justin Hakuta je japonsko-filipínsky podnikateľ, ktorý vzbudil záujem verejnosti tým, že bol manželom americkej herečky, komičky a spisovateľky Ali Wong z filmu Always Be My Maybe z roku 2019 a populárnych stand-up komédií Netflix Hard Knock Wife a Baby Cobra. . Obsah1 Raný život a rodina2 Vzdelávanie3 Kariéra4 Osobný život4.1 Čo viete o Ali
Spoločnosť Delta Air Lines práve odhalila ohromujúce porušenie ochrany údajov (a vaše platobné údaje mohli byť zverejnené)
Spoločnosť Delta Air Lines práve odhalila ohromujúce porušenie ochrany údajov (a vaše platobné údaje mohli byť zverejnené)
Ak ste si minulý rok kúpili letenku v spoločnosti Delta Air Lines, vaše platobné údaje mohli byť zneužité.
Madison Cheeatow – vek, výška, priateľ, čistá hodnota, Wiki
Madison Cheeatow – vek, výška, priateľ, čistá hodnota, Wiki
Madison Cheeatow je kanadská herečka, ktorá je svetu známa najmä ako súkromná detektívka Ruby Skye z rovnomennej filmovej série, ktorá sa začala v roku 2010 filmom Ruby Skye P.I.: The Spam Scam. Známa je aj ako Jade Virani v okrem iného televízny rodinný dramatický seriál Heartland (2013-2019).
Molly Roloff Bio
Molly Roloff Bio
Vedieť o Molly Roloffovej Bio, Aféra, Ženatý, Manžel, Čistá hodnota, Etnická príslušnosť, Plat, Vek, Národnosť, Výška, Osobnosť televízneho vysielania, Wiki, Sociálne médiá, Pohlavie, Horoskop. Kto je Molly Roloff? Američanka Molly Roloff je osobnosťou televízie.
Barbara Bach Bio
Barbara Bach Bio
Vedieť o Barbare Bachovej Bio, Aféra, Ženatý, Manžel, Čistá hodnota, Etnická príslušnosť, Vek, Národnosť, Výška, Herečka, Modelka, Wiki, Sociálne médiá, Pohlavie, Horoskop. Kto je Barbara Bachová? Barbara Bach je americká herečka a modelka.
Jayni Chase Bio
Jayni Chase Bio
Jayni Chase je americká herečka a ekologická aktivistka. Je známa vďaka svojej práci v snímkach Prázdniny Národného hanopisu, Výročné galavečer v Tel Avive predstavuje pozdrav pre Goldie Hawn a Životopis. Známa je však predovšetkým ako manželka herca, komika, spisovateľa a producenta Chevy Chase.
Tyler Henry Bio
Tyler Henry Bio
Tyler Henry je americká osobnosť reality show a jasnovidec. Je známy vďaka svojej práci v Hollywood Medium s Tylerom Henrym v sieti E 'T.V.