Hovoria, že história sa opakuje - ak počkáte dosť dlho.
Písal sa rok 2008. Cestujúci v spoločnosti United Airlines, kanadský hudobník Dave Carroll, sedel v Chicagu a čakal na štart, keď začul rozruch. Za oknom manipulátori batožiny náhodne hádzali puzdrá na gitaru a potom ich naložili do podpalubia.
To ho znepokojilo, pretože to boli jeho gitary. Zavolal pomoc, ale letušky mu povedali, že nemôžu nič robiť, a aby to priniesli, keď pristanú.
10. marec kompatibilita so znamením zverokruhu
Po pristátí zistil, že je jedna gitara zlomená, a povedal mu, aby podal žiadosť o odškodnenie. Carroll sa pokúšal rokovať s leteckou spoločnosťou deväť mesiacov, pričom narazil do slepej uličky za slepou uličkou. United boli neúprimní a nesympatickí.
Na začiatku roka 2009 napísal pieseň „United Breaks Guitars“. Toto video sa stalo virálnym a prinieslo dve pokračovania, čo podnietilo United k aktualizácii školení v oblasti služieb zákazníkom a politiky v oblasti sociálnych médií. Aj keď mu nakoniec kompenzovali 3 000 dolárov za gitary, škoda PR už bola spôsobená.
Nad a za
Zdalo sa, že sa z toho poučili.
V roku 2013 bol United opäť v správach - tentokrát pre ich vynikajúci zákaznícky servis.
Cestujúci Kerry Drake bol na ceste do Lubbocku v Texase zo San Francisca, keď zistil, že jeho let v Houstone bude meškať. Na posledný let dňa mal 40-minútové spojenie.
Keď sa dopočul o meškaní, rozplakal sa.
Keď ho letušky videli plakať, priniesli mu obrúsky. Spýtali sa ho, čo je zlé, len aby zistili, že jeho matka je na smrteľnej posteli a v tú noc pravdepodobne zomrie. Keby sa nedostal do Texasu, už by ju nikdy nevidel.
Posádka sa spojila s ďalším jeho letom, aby ho udržala pri zemi, až kým nepristála, a zdržala ho, aby mohol nadviazať spojenie. Toto meškanie stálo leteckú spoločnosť tisíce dolárov a ohrozilo záznam o včasnom odlete leteckej spoločnosti - cítili však, že je to správna vec.
Večer sa dostal na rozlúčku do nemocnice a ona zomrela o štvrtej ráno.
Nepriateľské nebo
Rýchly posun vpred o štyri roky do roku 2017 a opäť sa kladie dôraz na United. Najprv incident, keď letecká spoločnosť odmietla nalodenie trom cestujúcim v ich nevhodnom odeve. Agent brány to mohol zvládnuť lepšie skôr, ako sa dostal na internet, ale ich vysvetlenia boli stručné a zavádzajúce. Príliv sa rýchlo obrátil proti nim tým, že umožnil súdu verejnej mienky, aby pred riešením situácie zostal nekontrolovaný.
Po druhé, situácia týkajúca sa nedobrovoľného odmietnutia nástupu do lietadla (IDB) sa vymkla z rúk, keď sa na internet dostali hrôzostrašné zábery zbitého a pokrvného cestujúceho.
Spoločnosť United zo všetkých správ jasne nevysvetlila pravidlá IDB cestujúcim v lietadle (a za mojich čias ako zamestnanca leteckej spoločnosti si nemôžem spomenúť, že by to niekto urobil). V nadväznosti na to tím spoločnosti United Social Media ponúkol zmluva o preprave na dôkaz ich súhlasu s odobratím cestujúceho, bolo však treba opakovane vyťažiť z generálneho riaditeľa ospravedlnenie. V čase, keď mu to trvalo, sa ich zásoby prepadli 1,4 miliardy USD .
To si kladie otázku - je niečo, čo zásadne nie je v poriadku s kultúrou United Airlines, alebo to všetko bol iba komunikačný problém?
Tarek el moussa rodičov dedičstvo
Keď sa pozriete pozorne na tieto incidenty, pánovi Carrollovi rozbili gitary zamestnanci, u ktorých bola zjavná nedostatočná starostlivosť. O niekoľko rokov neskôr šli zamestnanci United nad rámec toho, aby ukázali, ako na to veľa je im to jedno. Posledné incidenty so zamestnancami spoločnosti United hovoria viac o zlej komunikácii - fyzické násilie nebolo páchané zamestnancom spoločnosti United, takže je možné, že to umožnila nesprávna komunikácia.
Prichádza na pristátie
Záležitosť histórie spočíva v tom, že kto sa z nej nepoučí, je odsúdený ju zopakovať. Čo sa teda môžeme naučiť z PR problémov spoločnosti United Airlines, ktoré nám môžu pomôcť vyhnúť sa ich osudu?
1. Povedz niečo
Ticho na internete proste prosí, aby ho vyplnil niekto iný. Dostaňte sa čo najďalej pred seba tým, že uznáte, že ste si prinajmenšom vedomí všetkého, o čom ľudia klebetia - aj keď zatiaľ nemáte žiadne informácie. To pomôže zastaviť príliv spoločnosti „@company - vedeli ste, že sa to deje?“ správ.
2. Vezmite to k zdroju
Kdekoľvek o vás ľudia najaktívnejšie konverzujú, tam musíte odpovedať. Ak máte trendy na Twitteri, musíte tam odpovedať. Ak sa ľudia nachádzajú na vašej stránke na Facebooku, odpovedzte im prostredníctvom služby Facebook Live. Pripravte sa na ohniská na Reddit, Snapchat, Pinterest, dokonca aj 4chan - môžu a môžu sa stať.
3. Ospravedlňte sa - a znamená to To
Malo by byť samozrejmé, že ak ste sa pomýlili na verejnosti, mali by ste požiadať o odpustenie. Ak nie ste úprimní, ľudia sa ospravedlnia a z dlhodobého hľadiska to pre vás bude ešte horšie.
4. Buďte taktní
Niektoré veci sa jednoducho lepšie riešia dvorom verejnej mienky. Čo najrýchlejšie dostať veci do režimu offline vám pomôže odstrániť mentalitu davu a umožní vám rozumné urovnávanie sporov.
5. Poučte sa z toho
Po utlmení PR všetko zdokumentujte a vykonajte post mortem. Analyzujte správanie a zistite, čo sa stalo, čo ste urobili dobre, čo ste mohli urobiť lepšie a čo by ste mali nie urobili vôbec.
V prípade United je zrejmé, že majú čo robiť v protokole reakcie na sociálne médiá aj v celkovom komunikačnom tíme. Avšak s kultúrou, ktorá oprávnila ich zamestnancov spolupracovať v prípade Kerryho Drakea, verím, že budú schopní nájsť spôsob, ako sa z toho vrátiť.
